Elastix ile Predictive Dialer (Otomatik Arama Sistemi)

Bu makalemizde Çağrı Merkezleri’nin olmazsa olmazı olan Otomatik Arama Sistemi’nin Elastix IP Santral üzerinde nasıl yapılabileceğini anlatmaya çalışacağım. Aranan kişiler olarak bizlere sıkıcı gelen bu sistem Çağrı Merkezleri’nin can damarıdır.

Örnek projemizde, bir elektronik firmasının isteklerini aşağıdaki maddeler halinde sıralayalım.

  • IP Santral kurulumu yapılacak.
  • 10 Agent lık bir çağrı merkezi kurulumu yapılacak.
  • Gelen aramalar Agent’lara düşecek.
  • Müşteri verileri sisteme import edilecek. Otomatik arama sistemiyle Agent’lara aranan çağrılar düşecek.

Firma elindeki müşteri verisiyle, satış ve pazarlama yapma amacındadır.

Elastix IP Santralimizi default ayarlarla kurup, arama yapabilecek şekilde ayarlıyoruz.

Agentlar Eyebeam, X-Lite vb. yazılımlarıyla veya IP Telefonları ile sisteme register ediyoruz. Daha sonra Elastix yönetim panelimizin Add-ons kısmında Call Center modülünü yüklüyoruz. Modül ücretsizdir.

addons   callcenteryukle

Call center modülü içerisinde bulunan Agent options menüsünden Agentlarımız tanımlanır. Agentlar tanımlanırken vereceğimiz password, kullanıcının predictive çağrıları karşılaması için gerekli olan şifredir. Kullanıcı tanımlarken ECCP Password kısmını boş bırakıyoruz.

agentlist

Şimdi Giden kuyruğumuzu oluşturalım ve içerisine Agentlarımızı atayalım.Elastix yönetim panelinde ki PBX menüsünden Queues bölümüne geliyoruz. Kuyruğu isteğimize göre konfigüre ediyoruz.Giden kuyruğunun, gelen kuyruğundan tek farkı Agent eklerken başına A harfini koymamız gerekiyor. Yani 1400 numaralı Agent’ı Giden kuyruğuna eklemek için A1400 şeklinde giriş yapıyoruz.
Çağrıların kayıt edilmesini istiyorsak “Call Recording” kısmını “wav49” yapıyoruz. İkinci dikkat edilmesi gereken alan “Ring Strategy” kısmı. Burada yapacağımız ayar çağrıların Agentlara nasıl düşeceğini belirliyor. Biz çağrıların adil bir şekilde dağılması ve en çok dinlenen agenta çağrı düşmesi için “leastrecent” olarak ayarlıyoruz.

gidenkuyruk

Sıra geldi Agentlarımıza çağrı düştüğünde ekranlarına gelecek Formu oluşturmaya.  Formumuza bir isim vererek başlıyoruz. Form_001 veya herhangi bir isim verebilirsiniz. Description kısmına formla ilgili bir açıklama girebiliriz. Örneğin, Memnuniyet Anketi. Daha sonra alanlarımızı ekliyoruz. Field Name kısmına sorumuzu yazıyoruz. Örneğin, “Bilgi İşlem departmanından memnun musunuz? Type kısmına Type List seçeneğini seçerek değer girebiliyoruz. İstersek Type Area kısmında düz yazıda eklettirebiliriz. Value kısmına ise Evet ve Hayır seçeneklerini ekliyoruz. Agent burada telefondan aldığı cevabı işleyecek ve kayıt altına alacaktır.

formlar formdetay

Kampanyamızı oluşturarak artık son aşamalara geçelim. Call Center menüsünde “Outgoing Calls” kısmına giriyoruz. Show Filter butonunu tıklıyoruz ve Create New Campaign komutunu veriyoruz.
Name kısmına kampanyamızın ismini yazıyoruz. Range Date bölümünde kampanyamızın başlangıç ve bitiş tarihlerini belirliyoruz. Schedule Per Day kısmında arama başlangıç ve bitiş saatlerini giriyoruz. Form bölümünde kampanya içinde kullanacağımız formu seçiyoruz. Dial plan kısmında santralimize tanımladığımız arama planlarından istediğimizi seçiyoruz. Queue kısmında oluşturduğumuz Giden kuyruğunu seçiyoruz.  Retries kısmında bir numaraya ulaşılamaması durumunda kaç kez tekrar deneneceğini belirliyoruz. Call File kısmı arama yapılacak kişilerin kayıtlı olduğu listeyi sisteme yüklüyoruz. Dosya UTF-8 csv formatında ve aşağıdaki şekilde olmalıdır.

Numara, “Isım”,”Soyad”,”Meslek”
Örneğin,

5051111111,”Özer”,”Erik”,”Emekli”

Dosya, Open Office, Libre Office veya Excel ile oluşturulabilir. Yukarıdaki satırı bir notepad e kopyalayıp, csv olarak kaydederseniz iş görecektir. Script bölümünde, çağrı agentın önünde düştüğünde okuması gereken script buraya eklenebilir. Örneğin, “Sayın …. sizi …. işletmesinden arıyorum.” gibi.

kampanyadetay

Agentların Mola verebilmesi için Call Center modülünde “Breaks” bölümüne giriyoruz. Burada Yemek Molası vb. molalar kayıt edebiliriz.
molalistesi

Agentların Call Center modülünü kullanımı için, System menüsü içerisinde Users kısmına giriyoruz. Burada ilk önce bir “Giden” adında bir grup oluşturuyoruz ve bu gruba sadece “Agent Console” yetkisi veriyoruz. Agentlarımız için kullanıcıları oluşturuyoruz ve bu kullanıcıları “Giden” grubuna ekliyoruz.

Agentlarımız Elastix paneline girdiklerinde önlerine aşağıdaki ekran gelecek.

agentekran
Bu ekranda Agent Number ve Extension seçilerek login olunur. Bu sırada kulaklıkta müzik başlar. Agent müzik dinlerken arka planda sistem otomatik aramaya başlar. Çağrı sırasıyla bir “dong” sesi ile birlikte agentlara düşmeye başlar. Bu sırada agentın önüne , aranılan kişi ile ilgili bilgiler ve kampanya oluştururken yazdığımız script gelir. Call form menüsü ile, agent aldığı cevapları bu forma işler.

End Session butonuyla Agent oturumu sonlandırabilir. Ayrıca telefon kapanırsa yine oturum sonlanır. Bu yüzden telefonun açık kalması gereklidir.

Agent mola almak için “Take Break” menüsünü kullanır. Bizim daha önceden tanımladığımız molalardan birini seçer ve molasını alır.

Temel anlamda adım adım anlatmaya çalıştım. Umarım faydalı olmuştur.